Ingeniería de la calidad aplicada a la planificación de un servicio 1

Quality Engineering Applied to Service Planning

Génie de la qualité appliqué à la planification d’un service

Autores

Uriel Pineda Zapata

Ingeniero Industrial

Especialista en Gerencia de la Calidad

Magíster en Ingeniería Administrativa

Profesor Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas,

Instituto Tecnológico Metropolitano

urielpineda@itm.edu.co

Margarita Estrada Hernández

Psicóloga

Especialista en Sicología Clínica

MSc. en Salud Mental

Jefe de Servicios Sistema de Bibliotecas, Universidad de Antioquia

mestrada@biblioteca.udea.edu.co

Isabel Rodríguez Marrugo

Ingeniera Industrial, Universidad de Antioquia

eicrm777@udea.edu.co

Recibido:                   octubre 25 de 2012

Evaluado:                  diciembre 1 de 2012

Aprobado:             diciembre 10 de 2012

Tipo de artículo:      investigación científica y tecnológica

Resumen

En este artículo se indica el proceso de planificación del servicio de una biblioteca universitaria, que culmina en el diseño de la estrategia de valor para elevar los estándares de desempeño de los procesos a partir de los requisitos del usuario y los puntos críticos de los ciclos del servicio. El resultado es producto de una investigación de tipo descriptivo realizada en el 2010 e inicios de 2011 en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia, cuya metodología combina herramientas de ingeniería de la calidad, como el análisis del modo y efecto de fallas (AMEF), con elementos de la gerencia del servicio, de manera que pueda ser replicada en cualquier tipo de unidad de servicios de esta naturaleza. El proceso de planificación termina con una serie de objetivos de mejoramiento y alternativas de prevención de fallas dentro de una estrategia para generar valor agregado, centrada en dimensiones de servicio como los sistemas de atención, competencias del personal, diseño del servicio y la gestión del proceso.

Palabras clave

AMEF, Ciclos de servicio, Estrategia de valor, Planificación del servicio.

Abstract

This article outlines the planning process of the service of a university library, which finishes with the design of the value strategy for improving the performance standards of the processes based on user requirements and critical points of service cycles. The result is derived from a descriptive research conducted in 2010 and early 2011 at the Central Library of the University of Antioquia and using a methodology which combines tools of quality engineering like failure mode and effect analysis (FMEA), with elements of service management, in such a way that it can be replicated in any service unit of this nature. The planning process ends with a set of objectives for the improvement and failure prevention alternatives as part of a strategy to add value, focusing on service dimensions like Customer Attention Systems, Staff Competencies, Service Design and Process Management.

Keywords

Service planning, Service cycles, FMEA, Value strategy.

Résumé

Cet article montre le processus de planification du service d’une bibliothèque universitaire, qui culmine dans la conception de la stratégie de valeur pour augmenter les standards de performance des processus à partir des requises d’usager et les points critiques des cycles du service. Le résultat est le produit d’une recherche de type descriptif réalisé dans l’année 2010 et commencements de 2011 dans la Bibliothèque Centrale de l’Université d’Antioquia, la méthodologie combine des outils de génie de la qualité, comme l’analyse du mode et effet de défauts (AMEF), avec des éléments de la gérance du service, pour le répliquer dans les types d’unité de services de cette nature. Le processus de planification termine avec un ensemble d’objectifs d’améliorèrent et des alternatives de prévention de défauts dans une stratégie pour générer de valeur ajoute, qui est centré sur dimensions de service comme les systèmes d’attention, compétences du personnel, conception du service et la gestion du procès.

Mots-clés

AMEF, cycles de service, stratégie de valeur, planification du service.