Modelo de gestión basado en el ciclo de vida del servicio de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) Management Model Based on Information Technologies Infrastructure Library – ITIL Service’s Life Cycle Modèle de gestion basé sur le cycle de vie du service à la Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information (BITI)

  Autor

Yurley Constanza Medina Cárdenas
Ingeniera de Sistemas
Especialista en Gestión de Proyectos Informáticos
Estudiante de Maestría en Gestión de Proyectos
Docente Universidad de Pamplona-Colombia
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Dewar Willmer Rico Bautista
Ingeniero de Sistemas
Estudiante de Maestría en Ciencias Computacionales
Docente Universidad de Pamplona-Colombia
Integrante del Grupo de Investigación Ciencias Computacionales
Categoría C inscrito en Colciencias
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Recepción:  2008-10-10  
Revisión:     2008-12-10
Aprobación: 2009-01-09
Tipo de artículo: Artículo de investigación científica y tecnológica

Resumen. En este artículo de investigación se propone un modelo de gestión basado en la metodología que la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) plantea a través del ciclo de vida del servicio. En el desarrollo de esta indagación se identificaron áreas, grupos interdisciplinares y herramientas que satisfacen el problema de la compleja relación entre el negocio y la tecnología. Como parte de la metodología de este estudio, se realizó una indagación bibliográfica y se analizaron experiencias operacionales del objeto de estudio, las cuales se relacionaron con las alternativas y disciplinas que la metodología ITIL propone. Como resultado de investigación, se obtuvo un modelo de gestión que relaciona áreas, grupos, roles, procesos y funciones en un equipo organizacional orientado a la calidad del servicio en sistemas de información.

Palabras clave: Calidad, Conocimiento, Gestión, ITIL, Negocio, Roles, Servicio, Tecnología.

Abstract. This research article states a management model based on the methodology posed by Information Technologies Infrastructure Library – ITIL through its service’s life cycle. Areas, interdisciplinary teams, and tools solving the complex relation between business and technology were identified along this research. The methodology of this study included a bibliographic research and the analysis of study subject’s operational experiences, which were analyzed applying ITIL methodology’s alternatives and disciplines. A management model was obtained as a research result, connecting areas, groups, roles, processes, and functions within an organizational team focused on service quality in information systems.

Key Words and Expressions: Business, ITIL, Knowledge, Management, Quality, Roles, Service, Technology.

Résumé. Dans cet article on propose un modèle de gestion basé sur la méthodologie posée par la Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information (BITI) dans le cycle de vie de son service. Au long de cette recherche on a identifié des aires, des équipes interdisciplinaires et des outils satisfaisant la relation compliquée entre les affaires et la technologie. Dans la méthodologie, on a réalisé une recherche bibliographique et on a analysé quelques expériences opérationnelles de l’objet d’étude, lesquelles ont été mises en rapport avec des alternatives et disciplines posés par la méthodologie BITI. Comme un résultat de cette recherche, on a obtenu un modèle de gestion mettant en rapport des aires, groupes, rôles, processus et fonctions dans une équipe organisationnel orientée vers la qualité du service en systèmes d’information.

Mots-clés: Affaires, BITI, Connaissance, Gestion, Qualité, Rôles, Service, Technologie.